A pesquisa de clientes é a iniciativa que o empresário deve ter para:
- aumentar as vendas;
- substituir os clientes que serão perdidos com o passar do tempo.
Perguntas para determinar se um indivíduo é um cliente potencial qualificado:
- O cliente potencial tem dinheiro para comprar?
- O cliente potencial tem a autoridade para comprar?
- O cliente potencial tem desejo de comprar?
- Onde encontrar clientes potenciais? O empresário deve relacionar como ponto de partida as possíveis opções sobre onde encontrar clientes.
Mecanismos de busca:
- Palestras: clubes, igrejas, ONGs e similares;
- Páginas Amarelas;
- Cliente indicado - cadeia sem fim: após uma venda, o vendedor pede indicações ao cliente, de conhecidos que poderiam se interessar pelo produto;
- Clientes órfãos: os vendedores mudam de emprego e deixam seus clientes como clientes potenciais para outros vendedores;
- Clubes de vendas: organização de um grupo de vendedores em campos relacionados, mas não concorrentes, para encontros quinzenais de compartilhamento de indicações e de dicas de prospecção;
- Listas de clientes potenciais: elaborar uma lista de quais seriam seus clientes potenciais, coletar informação e utilizá-la;
- Torne-se um especialista: publique um artigo; convença um editor de que você é um perito em seu ramo. Você se torna um, e os clientes potenciais virão até você quando forem comprar;
- Feiras e exposições: freqüentemente ocorrem, em mostras comerciais e outros tipos de agrupamentos de interesse especial, um centro de influência, que envolve o encontro de pessoas dispostas a cooperar, ajudando a encontrar clientes potenciais;
- Mala direta: é um modo eficaz de contatar indivíduos e empresas;
- Telefone e telemarketing: permite o contato de pessoa a pessoa e a interação entre o indicado e o visitante;
- Observação: forma pela qual um vendedor pode encontrar clientes potenciais observando o que está acontecendo na área de vendas;
- Trabalho em rede: fazer e utilizar contatos.
Diretrizes para a Pesquisa:
Há três critérios para o desenvolvimento dos melhores métodos de pesquisa.
- Personalizar um método de pesquisa que se ajuste às necessidades de sua empresa;
- Concentrar-se primeiro nos clientes de grande potencial;
- Sempre visitar novamente os potenciais clientes que não compraram.
O Ciclo de Indicações:
Este tópico apresenta as maneiras pelas quais o empresário obtém indicações de potenciais clientes.
- Venda paralela de indicações;
- Vende o produto e pede ao cliente que forneça indicações;
- O segredo é pedir corretamente;
- Entrega de produto: identifique o exato momento em que o produto tem importância para o cliente.
Serviço e acompanhamento:
- Oportunidades contínuas para manter contato com seu cliente;
- Faça amigos na empresa do cliente potencial;
- Trate profissionalmente a indicação.
Sem medo de prospectar:
- A pré-abordagem: mencione o contato pessoal;
- A apresentação: fortaleça a relação, explique o programa de trabalho;
- Sempre leve adiante que você contou para a indicação: seja criativo;
- A persistência compensa.
Os benefícios de marcar entrevista:
- Assegura uma audiência com o comprador;
- Acrescenta imagem profissional a um vendedor;
- É um gesto de respeito a um cliente potencial.
Entrevista por telefone:
- Planeje, ou escreva o que você dirá;
- Identifique-se com clareza;
- Vá direto ao ponto;
- Dê apenas a informação suficiente para estimular o interesse;
- Seja persistente;
- Peça uma entrevista pessoal;
- Expresse seu pedido de entrevista como uma pergunta.
Fazendo a entrevista pessoalmente:
- Acredite em você;
- Fale e porte-se como se esperasse conseguir;
- Visite a pessoa certa no momento certo;
- Não desperdice tempo esperando.
Como comunicar-se durante uma negociação?
- Manter foco no cliente
- Falar com clareza
- Usar argumentação compatível
- Dar explicações e orientações
- Usar tom de voz adequado
- Chamar pelo nome
- Fazer anotações
- Manter olhar abrangente
- Ter postura ereta
- Repassar os tópicos
- Permanecer em silêncio
- Prestar atenção as reações dos clientes
Pós-venda
É o ato de contatar o cliente certo tempo após a venda para saber de informações sobre o cliente e produto, tais:
- Se a saída do produto foi boa
- Se o estoque dele acabou ou se precisa de mais
- Se foi bem aceito, ou seja, os clientes gostaram ou reclamaram
Qual a importância?
A maior importância da pós-venda é a de se manter perto do cliente, sendo lembrado para uma futura compra e mostrando preocupação com ele.
Bibliografia
Apostila Técnicas de Vendas – SEBRAE
Palestra Vendas - de Expedito Matos
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed. São Paulo: Editora Prentice Hall, 2000.
MIGUEL, Nicolau A. A venda pessoal . In: Gestão de Marketing. Equipe EAESP- FGV. São Paulo: Saraiva, 2001.
STONE & WOODCOK, Merlin, Neil, Marketing de relacionamento, São Paulo: Littera Mundi, 1998
Sites da internet:
